[Case351]情報の蓄積は大事!?

オーティー やぁ、オーティーだよ。
人 こんにちは、オーティー。
オーティー キューシーじゃないか。最近見なかったけど元気にしてた?
人 もちろん、このとおり元気にしていますよ。
オーティー 全然表情に出ないから顔色もよく分からないな……。
人 表情と感情以外に、顔色もコントロールしていますから。
オーティー 何でもコントロールしているんだね……。でも、最近は海外で肺炎も流行っているし体調には気をつけないといけないね。それにしても、久々に会うと前に何を話したかなあ?と思っちゃうね。キューシーの名前の由来って何だったかな……。
人 ああ、それですか。(資料を取り出す)
オーティー
人 ……これですね。(Case335)の時にも話しましたが、キューシーは「Quality Control」の頭文字のQCからです。
オーティー 素早い回答をありがとう。キューシー、その資料は一体?

Case351

人 これの事ですか? これはFAQと言います。これは営業の方等から届いた問い合わせを紙ベースで記録しています。今回の場合、載っていたのでここから答えました。
オーティー じゃあ、今までの問い合わせ全部載っているの?

Case351-2

人 元々、今までの分は紙ベースではなくこのようにデータ上で集積して記録していました。閲覧用として紙ベースで保管する際は、代表的な問い合わせや特に重要な質問に焦点を絞ってまとめています。
オーティー 紙ベースとしては問い合わせをまとめて、見やすくしているんだね。でも、そもそもどうしてそんな事をしていたの?
人 問い合わせが来た際は書庫の一次資料などを確認して答える場合があります。しかし、その問い合わせを受けた人によって回答のバラつきがあったりするのは困りますよね。
オーティー 「もし、もう一度聞きに行った時に別の人が少し違う事を言っていた」って感じかな?
人 そうです。せっかく問い合わせを頂いたのに別の不安を与える事になってしまいますから、回答例の1つとしてFAQで記録します。それに、以前に似た問い合わせがあったと感じたらそれを確認する事で時間が短縮でき、待たせてしまう時間を減らす事も出来ます。
オーティー そうなんだね。でも、それだけじゃ難しいんじゃないの?
人 もちろんFAQだけあれば良い、という訳ではありません。情報が更新される可能性もありますし、全ての情報が網羅できている訳でもありません。何より正確さが大事ですから、複数の資料を吟味した上で回答はしています。すばやく情報を引き出す為の補助の意味合いが強いですね。
オーティー 僕も何か記録していこうかなあ……、キューシーが「コントロール」って言った回数にしようかな。
オーティー
人 このように大洋製器工業では、問い合わせの内容や回答の一連の流れを記録する事で、今後の問い合わせに対してより早く、より正確に情報を提供できるよう努力しています。

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