[Case1]聞き間違いブロック!

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オーティーだよ!
スポーツの秋・食欲の秋・読書の秋と色々あるけど
みんなはどの秋かな((*^ェ^*))

 

icon_omoshi.jpgオーティー 久しぶり
やっと俺の出番がやってきたよ。
さみしかった?

 

 

icon_shackleken_laugh.jpgそれが、個性豊かなメンバー達で全然さみしくなかったよ。

 


 

icon_omoshi.jpg俺がさみしいじゃないか(涙)
さぁ!冗談はさておき、今日は電話応対についての話をするよ。

 

icon_shackleken_sweat.jpg話を変えた!
冗談で嘘泣きするのはやめてほしいよ。

 

 

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前回まではCSPの仕組みや取り組んできたことについて説明してきたけど
今回から実際のミス・クレームから発生した改善事例を紹介していくよ。

 

icon_shackleken_love.jpg実際に取り組んだ改善活動を聴けるんだね!

 

 

 

icon_omoshi.jpgそれではCase1
大洋製器工業の電話での受注や見積もりの時は、
復唱するように決めているんだ。

 

icon_shackleken_laugh.jpg一回聞けばわかるのにどうして復唱するの?

 

 

 

icon_omoshi.jpgそれはね、お互いの思い込みや、似たような言葉もあるでしょ。
それを防止するためなんだ。
例えば、お客様は商品の色を黒色だと思い込んで色を言わなかった場合、
こちらから「黒色(生地)ですね」と問いかけたり、
似たような言葉やアルファベットの時は
 「T(ティー)タイガースの(テー)ですか?」
「D(ディー)をわざと(デー)と言ったり、
「G(ジー)ジャイアンツの(ジー)ですね」も言ったりするよ。

 

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テレホンオペレーターさんがよく使っている方法だね!
聞き間違いを防げるね((*^ェ^*))

 

icon_omoshi.jpg異業種で使われている聞き間違い防止策も積極的に取り入れてるよ。

 


 

icon_shackleken_love.jpg良いところは真似して取り入れるようにしてるんだね。((*^ェ^*))

 

 
icon_omoshi.jpg言葉だけでわからない商品は、図面や絵を書いたFAXをいただくようにしているよ。

 

icon_shackleken_laugh.jpgたぶんこうだろう?とか、思い込みをやめて、
手間がかかっても最後まで確認をとり続けることは大切だよね!

 

 

icon_omoshi.jpgそうだね。
確認不足によるトラブルはお互い何の得にもならないからね!

 

icon_shackleken_love.jpgそうか!
お客様と大洋製器工業と二人三脚で協力し合って始めてできることだね。
カッコいいな!僕も最後まできちんと確認する!


 

icon_omoshi.jpgおっ!オーテーやる気だね!その意気だよ。

 

icon_shackleken_sweat.jpg僕の名前はオー”ティー”だよ!!

 


 

icon_omoshi.jpgごめん!ごめん!
聞き間違わないように
「オーテー」って呼んだんだ。

 

 

icon_shackleken_love.jpgもー!
わざとでしょう!!

 

 

 

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このように、私たちは電話対応のトラブルを防ぐために
お聞きした内容をしっかりと確認して復唱するようにしております。そのために、お客様にお時間を頂戴することがあるかもしれませんが、ご理解・ご協力のほど宜しくお願いします。

 

 

 

 

 

 shackleken_tabi.jpg◇ 本日のCSPメンバー紹介 ◇
ニックネーム:オモシ(リーダー)
特技:指相撲
趣味:四葉のクローバーを探す事。
部署:調達部 事業所調達課
意気込み:
一応、リーダーをさせていただいています。
単純バカタイプなので前に進むことしかできませんが、仲間に支えてもらいながら頑張っていきます!

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